Customer-centric marketing стратегия

Customer-centric маркетинг стратегия – это один из подходов, где все действия компании сосредоточены на клиенте и планируются в зависимости от его потребностей. При такой стратегии используют долгосрочные показатели, чтобы понять поведение потребителей и взглянуть на свой бизнес их глазами. В традиционном подходе маркетинг происходит непосредственно в процессе продаж. В таком случае основная задача команды маркетологов заключается в создании и сбыте продукта. Этот подход не учитывает пожеланий, спроса и предпочтений потребителя, равно как и демографии или критериев совершения покупки. В то время как при customer-centric подходе все эти факторы берутся во внимание и закладываются в основу коммуникации.

Для того, чтобы организовать правильную маркетинговою стратегию необходимо найти идеальное сочетание гибкости и дисциплины. Сейчас компании заняты реорганизацией своих моделей бизнеса и бизнес процессов с целью создать межфункциональные команды специалистов, которые будут отвечать за действия друг друга. 

Маркетолога можно назвать успешным только в том случае, если он смог удовлетворить запрос потребителя и сделать из него лояльного клиента. Это возможно при условии, что бренд сможет превзойти ожидания потребителя и тем самым опередить конкурентов.

Применяя методы концепции customer-centric маркетологи могут коммуницировать с потребителями – информировать, взаимодействовать и подталкивать их к действиям в процессе вовлечения. Так компаниия становятся экспертами в связи с клиентами, а не только в своих продуктах.

Проще говоря, клиентоориентированная маркетинговая стратегия – это технология, которая создает дополнительную ценность для потребителя.

Другие популярные стратегии и их отличия

Продуктовый маркетинг:

Основная задача продуктового маркетинга – создать наилучший продукт и продать его. Таким образом, компанию определяет продукт. Такие компании фокусируются скорее на создании новой линейки товаров, чем управлении коммуникацией.

Это довольно близорукий взгляд на рынок, так как зачастую игнорируются изменения поведения потребителей. Также не берутся во внимание потребности, которые не вышло удовлетворить. 

Транзакционный маркетинг:

Заключается в единственной транзакции – факте продажи. В таком случае маркетинг фокусируется на максимизации дохода индивидуальных продаж, а не на построении дальнейшего диалога с потребителем. Компания занята не удержанием клиента, а только непосредственно продажей продукта.

Масс-маркетинг:

Служит для того, чтобы создать большой товарооборот в корпорациях, дабы оставаться на плаву. При этом компания не таргетирует никакой определенный сегмент рынка и действует согласно одной стратегии. Масс маркетинг способствует большому объему продаж, но не берет во внимание индивидуальные запросы. Основной недостаток такого подхода заключается в том, что он малоэффективен в условиях постоянных колебаний на рынке.

Как применить customer-centric стратегию?

  1. Определить ключевые компетенции 

Ключевые компетенции – это те, которые конкурентам практически невозможно скопировать или повторить. Своего рода визитная карточка компании. Единственное, что стоит учесть – возможности бизнеса должны коррелироваться с запросами, нуждами и интересами потребителей. Соотношение этих двух факторов формирует идентичность бренда и структуру таргетинга.

2. Использовать ценность (Value) как инструмент

Цепочка ценностей помогает создать больше ценности для потребителя. Согласно выбранной модели бизнеса компания владеет стратегически важными методами для создания, производства, продвижения и поддержания продукта. Все эти процессы создают ценность и цену в бизнесе. Задача компании – анализировать каждый этап создании ценности продукта и сравнивать результаты с показателями конкурентов для того, чтобы далее искать пути для совершенствования. Уровень успешности бизнеса измеряется степенью слаженности и организации всех отделов.

 2. Анализ возможностей для масштабирования

Оценка возможностей для развития – это планирование новых бизнес процессов и своевременная остановка тех, что не приносят прибыль и не создают ценность для потребителя. Планирование нового процесса будет означать закрытие предыдущего. Также понадобится определить актуальные тренды спроса.

3. Организация и организационная культура

Адаптация культуры – это ключевая составляющая процесса внедрения любой стратегии. Корпоративная культура – это опыт, истории, верования и нормы, которые разделяет весь коллектив. Именно они характеризуют организацию. Клиентоориентированная культура создает позитивный образ компании.

К примеру: 

В рекламной кампании “The enterprise way” фирма Rent-a-Car задействовала своих собственных работников. Таким образом компания подталкивает сотрудников самостоятельно принимать решения в рамках культуры организации для максимизации уровня удовлетворенности клиентов. 

4. Сарафанное радио

В компании с клиентоориентированной стратегией удовлетворение спроса – это такой же инструмент маркетинга, как и знак одобрения. Интернет позволяет делиться информацией очень быстро, так что клиенты могут высказать свое недовольство определенным брендом на разных платформах. Именно потому, критично важно обращать внимание на удовлетворение запросов потребителей.

5. Фидбек и контроль

Для компании очень просто потерять производительность, так как рынок постоянно меняется. Бизнесу важно быстро реагировать на эти изменения, понимать и анализировать их и уметь приспособиться к новым реалиям с новыми целями и поведениям.

Примеры применения customer-centric стратегии

Harley Davidson

Этот бренд создал себе идентичность за счет Harley Owners Group. Каждый покупатель может стать одним из 325 тысяч членов клуба владельцев мотоциклов бренда. С каждым участником клуба бренд поддерживает связь и узнает, не сталкивается ли пользователь с какими-то сложностям используя их продукт. Таким образом, мониторится и культивируется доверие к бренду.

Amazon

Компания молниеносно отвечает и решает все проблемы пользователей. С помощью их услуг потребители могут оформить доставку еды или онлайн стриминг, что значительно упрощает разные сферы их жизни. В случае, если что-то пошло не так, компания предоставляет ваучеры и бесплатные услуги в качестве извинения за нанесенный ущерб. 

Costco

Здесь создают клиентоориентированную среду уже начиная с грамотного управления персоналом. Компания согласна сделать возврат любой покупки и не устанавливает допустимый период для этого. Они внимательно прислушиваются к фидбеку посетителей и используют полученную информацию. Также в Costco налажена система скидок, которая работает не в ущерб опыту клиентов.

Zappos

Модель бизнеса здесь построена таким образом, чтобы превышать ожидания потребителей. Во всех городах, где есть магазин Zappos проводятся разные мероприятия для посетителей, чтобы познакомиться с ними получше и наладить контакт для дальнейшего общения с брендом. 

Преимущества customer-centric маркетинга:

  1. Культивирование лояльности

Лояльность потребителя проявляется в том, возвращается ли он повторно за покупкой/услугой к бренду несмотря на разные ситуативные влияния. Именно клиентоориентированный маркетинг взращивает культуру лояльности в своей аудитории и опекает ее. В таком случае огромную роль для создания ценности в глазах потребителя играют предложение на рынке этого бренда и сам процесс презентации продукта. 

2. Полное удовлетворение запросов потребителей

 В связи с тем, что клиентоориентированный маркетинг сосредоточен на создании высокого качества продуктов и услуг, потребитель в данном случае остается более удовлетворенным, чем при традиционном маркетинге.

Потребители часто имеют свое определенное видение того, каким должен быть продукт и если эти ожидания оправдываются, они довольны. В противном случае, все происходит наоборот. Так что клиентоориентированный маркетинг помогает удовлетворить не только впечатления, но и прогнозируемые ожидания покупателя. 

3. Анализ степени удовлетворения

Компании часто проверяют и анализируют факторы, которые превращают обычных покупателей в лояльных. Далее вносятся изменения для улучшения этого процесса. Клиентоориентированный маркетинг полностью вращается вокруг клиентской базы бренда и это его основная инвестиция в будущее компании.

4. Качество продукта/услуги

Качество – это соответствие требованиям. Клиентоориентированное понимание качества – это критерии и характеристики, благодаря которым продукт или сервис может удовлетворить запросы потребителей. Качество и степень удовлетворения – взаимозависимые категории. Высокий уровень качества порождает высокий уровень удовлетворенности потребителей и в связи с этим прибыль для компании.

5. Пролонгирование LTV

LTV потребителя – это та сумма средств, которую он потратит в течении всего взаимодействия с брендом. Продлить этот период можно определив запросы клиента и учтя их при разработке следующих продуктов. Также важно продолжать общение с клиентом после совершенной покупки и собирать тем самым бесценный фидбек. 

По материалам: https://www.wisdomplexus.com 

Facebook Comment

Still dont know about MAD?

Lets get acquainted! We will throw off intro materials about us and Data products. We promise - no spam ;)