Customer data в data-driven кампаниях

В любом бизнесе важно помнить о том, что любой из нас является как представителем бренда, так и непосредственным пользователем.

Мы все с вами ведем двойную жизнь. Каждый день нам приходится играть роль пользователя тех или иных услуг в личной жизни и представлять свои услуги на работе. Как пользователи, мы всегда четко знаем, чего мы хотим и какой уровень сервиса при этом ожидаем. Как маркетологи, мы постоянно ищем пути оптимизации клиентского опыта. Не редко при этом основываясь на своих личных наблюдениях. Это и делает клиентский опыт очень субъективным вопросом.

Дабы не перестараться с личным взглядом на вещи, а все таки услышать, чего хочет ваша ЦА, обращайте внимание на метрику. Глубокий анализ поведения аудитории даст возможность услышать и понять запросы потребителей. Но на этом работа не заканчивается. Собранные данные будут бесполезны, если их не хранить в структурированной базе данных, которая будет постоянно обновляться и будет доступна в любой момент. Только таким образом вы сможете создавать релевантный и непринужденный клиентский опыт. Именно такой, какого вы, как пользователь, ожидаете сами.

Далее мы рассмотрим, как создавать ценность из собранных данных и превращать инсайты в принятые решения.

Основополагающая качественного клиентского опыта – релевантность данных

Так сложилось, что нынешний ритм жизни вынуждает каждого из нас быть многозадачными не только в рабочее, но и в личное время. Теперь пользователю для того, чтобы просто заказать пиццу важно не только сделать небольшой ресерч по ближайшем доставкам, но и параллельно посоветоваться с друзьями и семьей. И это все во время того, как в наушниках играет любимый подкаст.

Многозадачность идет рука об руку с шумами окружающей среды. Потому для каждого бренда критично важно сделать каждый момент контакта с потребителем максимально удобным и комфортным.

Обратите внимание на то, что взаимодействия с пользователями стали намного короче и чаще. Раньше обращались в сервисный центр только в случае крайней необходимости и проводили часы в очереди, ожидая, когда же освободиться оператор колл-центра. Эти запросы были редкими и затратными по времени.

Теперь бренды предлагают разные площадки для диалога с ними. Звонки на горячии линии, имейлы, сообщения, социальные сети и чат-боты – выбирай, какой удобнее. Такие взаимодействия забирают меньше времени, чем раньше и, в связи с простотой действия, более часты. Это и хорошо и плохо одновременно. Чем чаще потребитель выходит на связь, тем больше шансов у нас узнать что-то новое о нем, так что ловим возможности.

С другой стороны, зачастую такие встречи довольно поверхностны, потому каждый раз на вес золота.

Так что подтягиваем хвосты по каналам связи. В следующий раз, когда пользователь обратиться к вам с вопросом, постарайтесь создать для него самые благоприятные условия для общения. Услышьте его, помогите и настройте на дальнейший диалог.  

Релевантность контента

Для того, чтобы извлечь ценность из данных обратите внимание на контекст ваших посылов. Понимать поведенческие привычки вашей аудитории и при этом не применять это знание на практике – бесполезно. Мало знать, где ваш пользователь был до посещения вашей странички, хоть это и важное дополнение к профилю потребителя.

Релевантность заметно поднимается, если вы вместо того, чтобы копаться и анализировать прошлое, сконцентрируете внимание на том, что происходит в жизни клиента сейчас.

Аналитика и скорость реакции – две стороны одной медали

Не забываем, знание – сила. Предлагая продукт или услугу вы получаете взамен тонны информации о ваших пользователях. От геолокации и возраста до покупательских привычек. Используете ли вы весь этот потенциал на полную?

Чтобы ответить на этот вопрос положительно, необходимо иметь живую базу качественных инсайтов в своем арсенале. Позвольте своим маркетологам управлять диалогом с потребителем. Таким образом они смогут создавать наиболее релевантный посыл для каждого из клиентов, реагируя на изменения в спросе и ситуацию на рынке.

Знать имя троюродной сестры вашего клиента – а что, может пригодиться!

Постарайтесь для каждого из своей аудитории смоделировать портрет потребителя.  Это будет постоянно развивающийся и невероятно живой объем данных о каждом из вашей ЦА. Палочка-выручалочка вашей маркетинговой стратегии.

По сути это качественный и количественный взгляд на все ключевые показатели активности потребителя в сети и (в идеале) в офлайне. Начиная с простых социо-демографических данных до анализа действия, которое вот-вот произошло.

Как только портрет пользователя обновляется новой, это дает вам плацдарм для принятия новых решений, внесения изменений в рекламные кампании для оптимизации пути потребителя или поиска новых способов для взаимодействия с ЦА.

Портрет потребителя важно постоянно мониторить и обновлять. Так что поинтересуйтесь все-таки, как зовут троюродную сестру и чем интересуется она? Может пригодится при выборе подарка на юбилей.

Новые возможности благодаря постоянному анализу данных пользователей

Практикуя работу с портретом потребителя вы создаете ценность для своих данных, что хорошо не только для вас, как бренда, но и для вашего клиента.

Пользователь получает полностью оптимизированный качественный опыт взаимодействия с вашей компанией. Его путь к желаемому действию становится более продуманным, кросс-канальным и последовательным. Персонализированный подход можно подогнать не только под актуальные запросы, но и согласовать с геолокацией, историей покупок и тд.

Для вас, как для провайдера услуг, создание качественного базиса данных даст возможность оптимизировать маркетинговые процессы (более четкий таргетинг, продуманное распределение бюджета). Таким образом, вы сможете находить нужных вам людей, создавать для них оптимальные условия для знакомства с брендом и продолжение общения после покупки.

Потенциал использования живых данных бесценен. Как только сократите пропасть между моментом сбора данных и их использованием в маркетинговых целях, вы сможет постичь систему ценностей своей аудитории. И с этим уже можно работать.

Источник: https://www.ngdata.com

Facebook Comment

Еще не знаете о MAD?

Давайте знакомиться! Мы скинем вам интро-материалы о нас и Data-продуктах. Обещаем - никакого спама ;)