CX, данные и технологии: что нового в digital для CMO?

Несмотря на то, в какой сфере находится ваш бизнес, digital полностью меняет специфику работы, в частности, для CMO (Chief Marketing Officer). Однако, цель этой должности остается неизменной – создание комплексного и легкого digital customer experience для аудитории бренда

Ниже мы акцентируем внимание на трех основных областях digital-изменений на маркетинг компании и как с этим может справляться CMO.

  1. Клиентский опыт (CX).

Многие считают, что компания, которая сегодня занимает лидирующие позиции в маркетинге, уже завтра может стать первой в создании лучшего клиентского опыта. И это верно, моделирование полноценного клиентского опыта невозможно без соответствующего Martech-инструментария. Итак, что же требуется от управляющего?

Постулаты для CMO:

  • Всегда ставить мнение потребителя на первое место.
  • Направлять все старания на создание персонализированного опыта для пользователя. Для этого необходимо задействовать всю команду подчиненных и действовать в унисон.
  • CMO – безусловно управляющая должность, но подчиненная вышестоящим. Потому очень важно действовать согласно основополагающим целям компании.
  • Совместить две (часто отдельно решаемые) задачи – работа над созданием продукта и формирование комфортного клиентского опыта.  
  • Применение многопрофильного подхода. Изначально в компаниях формировались маркетинговые команды по управлению каким-то одним каналом (имейл, поисковые системы или медийка). Попробуйте сделать небольшую реорганизацию. Сформируйте несколько многозадачных команд специалистов, которые смогут за неделю разрабатывать комплексные стратегии. Взгляд на вопрос с разных профессиональных точек зрения значительно упростит работу. А все потому, что стратегии не будут разрабатываться отдельно и частично, а формироваться сообща.
  • Образование своих специалистов должно быть постоянным процессом. Без понимания и управления Martech нынче никуда.

2. Данные.

Все согласны, что данные позволяют сделать клиентский опыт гипер персонализированным и строить индивидуальный “диалог” с каждым.

Сейчас существует термин – Unified Customer Data – то есть комплексный набор данных о пользователе, который может быть собран с любого устройства или тачпоинта с брендом. В теории, это позволяет маркетологам генерировать индивидуальный клиентский опыт, который мы (в роли пользователей) уже воспринимаем как данность.

К счастью, с помощью соответствующих технологий, есть возможность превратить теорию в практику. Бренды теперь могут создавать контент конкретно под запросы пользователей (выгодные предложения, гиперлокация, сезонный спрос и др.)

Постулаты для CMO:

  • Проводить постоянный сбор и анализ данных.
  • Развивать уровень персонализации путем воссоздания модели клиентского опыта в лабораторных условиях. Иными словами, экспериментировать, основываясь на тех данных, что вы имеете. Такой подход поможет определить, какие платформы связи имеют наиболее эффективный результат.
  • Пересмотреть бюджетирование, а именно, переосмыслить акценты и каналы распределения финансирования. Не забываем, клиентский опыт – превыше всего.

3. Технологии.

Да-да, об этом можно говорить вечно, но технологии искусственного интеллекта, виртуальной реальности, дополненной реальности и интернета вещей более не воспринимаются, как спецэффекты Пятого элемента. Это реальность, невиртуальная реальность.

Постулаты для CMO:

  • Знать и понимать Martech, как свои 5 пальцев. И не только для директора это важно, но и для всей команды маркетологов. Скажем так, это решает во многих вопросах.
  • Быстро реагировать на изменения и новшества в технологиях и не забывать о регулярных тренингах для персонала.
  • Добиваться того, чтобы клиентский опыт всегда был на первом месте благодаря профессиональной работе персонала и технологической образованности.
  • Экспериментировать с технологиями, заставить их работать на вас и согласно специфике вашего бизнеса. Martech созданы для того, чтобы помогать, а не для того, чтобы под них подстраиваться, тем самым ограничивая свои возможности и потенциал технологий.
  • Без IT-шника никуда! Никогда не забывайте о том, кто является гуру технологий в вашей компании. Сейчас пришло его время засиять. Разрабатывая и моделируя технологии, которые будут отвечать всем вашим запросам и помогать в создании наилучшего клиентского опыта, IT отделы не смогут быть недооцененными.

Ловкость рук и никакого мошенничества

Директоры по маркетингу теперь отвечают не только за свой отдел. Они – связующее звено всей компании. От следования бизнес-стратегии до выполнения целей проектов. Потому, те, кто все-таки решает не акцентировать внимание на технологическом аспекте вопроса, может значительно обесценить конкурентные преимущества бренда.

Итак, время выставлять приоритеты. Вы готовы?

Источник: www.martechadvisor.com

Facebook Comment

Еще не знаете о MAD?

Давайте знакомиться! Мы скинем вам интро-материалы о нас и Data-продуктах. Обещаем - никакого спама ;)