Как составлять customer journey с помощью Customer Data Platform (CDP)?

Наверное все согласны, что такие гиганты, как Amazon, Uber и Netflix подняли планку персонализации довольно высоко. С помощью внутренних data-систем, эти компании могут отслеживать весь путь покупателя, использовать данные из других источников, а также измерять все показатели взаимодействия, заниматься аналитикой и машинным обучением для принятия обоснованных решений.

Однако далеко не все компании изначально строились с курсом на персонализацию. Многие только начинают внедрять ее элементы в свои бизнес-процессы. Работа нелегкая, но результативная.

Именно для упрощения этого переходного периода используют CDP (Customer Data Platform). CDP – это платформа для тех компаний, которые имеют определенный массив данных и хотят получить полный портрет их покупателя. Организация имеющихся данных может помочь детально разобрать каждый из этапов пути покупателя. Все направлено на то, чтобы бренд мог сделать правильное предложение в правильное время с оптимальной смысловой нагрузкой или апсейлом, тем самым повысив себе уровень продаж и вовлечения.

CDP платформа может помочь с такими вопросами:

  • Есть ли у вас механизм для унификации или организации информации с разных интерфейсов (сайты, мобильные приложения и тд.)?
  • С какими вопросами обращаются в службу поддержки компании и что можно сделать для минимизации затрат на колл-центр?
  • На каком этапе совершения покупки посетители сайта скорее всего зайдут в чат?
  • Насколько точно определен таргет и построена ли сегментация аудитории на digital и офлайн данных?
  • Как можно создать движок для уникальных предложений и рекомендаций?
  • Могут ли повторные продажи в магазине быть более эффективными при апсейле, если изменить ключевые покупательские триггеры?

Итак, для начала давайте разберемся, что такое CDP.

CDP – это платформа, которая собирает все данные о клиентах в одном месте. Таким образом маркетологи могут в любой момент улучшить сегментацию аудитории, повысить уровень персонализации, доработать пользовательский опыт и в идеале увеличить объемы продаж.

Customer Data Platform Institute дает свое определение термину:

CDP – это система, управляемая маркетологами, которая создает постоянную организованную базу данных клиентов со свободным доступом к любой другой системе.

Это не CRM

Речь идет о буквально всех доступных данных о клиенте – digital данные с мобильных устройств и веб аналитика, чаты, смс, колл-центры, системы e-commerce, офлайн данные с прямых рассылок… Все это позволяет получить единый портрет покупателя при любом касании с брендом.

Это не DMP

Эта платформа работает с first-party данными, так что с data management platform тоже не стоит путать. DMP зиждется на third-party data. Однако, если смешать данные этих двух платформ, то можно сделать более точный таргетинг на основе схожих аудиторий (look-alike profiles).

Функционал CDP очень широк и разнообразен:

  • Повышение уровня продаж
  • Увеличение показателя вовлеченности
  • Оптимизация активности по всем каналам связи
  • Интеграция информации с данными DMP.

Пища для размышления при внедрении CDP

Загнать все данные о своей аудитории в одну библиотеку непросто. Ниже приведено несколько пунктов, которые стоит обдумать в самом начале перехода на CDP вектор. Постарайтесь для всего проекта либо нанять агентство, которое на этом специализируется или выделить группу сотрудников для контроля процесса.

  • Отслеживать путь покупателя по всем источникам данных.

Сколько точек связи с пользователем у вас есть на данный момент? Изучите типичный путь вашего покупателя и данные, которые могут отобразить его. Это позволит заранее составить список задач для будущей платформы.

  • Поищите Ахиллесову пяту.

Внимательно изучите слабые места в процессе. Это могут быть:

  • Покинутые корзины на сайте
  • Маленькая конверсия по таргетированной рекламе
  • Большие затраты на колл-центр.

 

  • Создавайте новые аудитории

При соединении всех данных о клиентах в одну базу, вы получаете новый взгляд на возможности сегментации. Задумайтесь, какие новые профили пользователей есть смысл сделать и какие новые события могут стать триггером для тех или иных действий? К примеру, ввести бесплатную доставку.

  • Не забываем об управлении данными, их сохранности и GDPR

Доверие клиента – это самое ценное, что может получить бренд. Так что уделите особое внимание сохранности данных потребителей на каждом этапе.

  • Согласуйте все с командой

Убедитесь в том, что идеи все услышаны и действуйте. Помним, что данные полезны только в том случае, когда они приводят к принятию решений и действиям.

  • Наслаждайтесь процессом

Не переставайте следить за развитием технологий, пробовать что-то новое и учиться на своих ошибках.

Источник: https://www.e-nor.com/

Facebook Comment

Еще не знаете о MAD?

Давайте знакомиться! Мы скинем вам интро-материалы о нас и Data-продуктах. Обещаем - никакого спама ;)