Омниканальный маркетинг: полное руководство на 2021 год

Омниканальный маркетинг: полное руководство на 2021 год

Около 86% клиентов регулярно пользуются несколькими каналами при совершении покупок. Это значит, что они могут не только “перепрыгивать” между каналами, но и переключаются по двум и более каналам непосредственно во время покупки. Например, клиенты совершают покупки онлайн, даже стоя в очереди в обычном магазине, или используют смартфоны в качестве помощников по покупкам в магазинах.

По этой причине 87% ритейлеров (или розничных продавцов) считают, что омниканальная маркетинговая стратегия имеет решающее значение для своего бизнеса. Они понимают, что если хотят быть лучшими для своих клиентов, им необходимо предложить последовательный клиентский опыт в разных точках соприкосновения. В розничной торговле пришло время осознать важность омниканального маркетинга для бизнеса и использовать его для создания уникального опыта для ваших клиентов и увеличения рентабельности инвестиций.

Предлагаем вам ознакомиться с подробным руководством с советами и стратегиями омниканального маркетинга. Они помогут бизнесу построить успешную кампанию в омниканальном маркетинге.

Что означает оmnichannel marketing?

Омниканальный или многоканальный маркетинг — это вид маркетинга, который предусматривает наличие вашего бренда в различных коммуникационных каналах:

  1. онлайн (с помощью приложений, сайта, социальных сетей, SMS, электронной почты, WhatsApp);
  2. офлайн-каналы (т.е. розничные магазины, колл-центры, мероприятия).

Во время этого обеспечивается позитивный и беспрепятственный опыт по всему клиентскому пути.

Слова «позитивный» и «беспрепятственный» необходимо отметить, так как 67% клиентов ссылаются на плохое качество обслуживания клиентов как на причину оттока. Итак, если вы стремитесь привлечь и удержать клиентов, важно серьезно отнестись к своей стратегии омниканального маркетинга и укрепить ее, чтобы предложить своим клиентам позитивный опыт во время осуществления покупки.

Зачем использовать омниканальный маркетинг?

Исследование, которое проводили Harvard Business Review и большой ритейлер в США на протяжении 14 месяцев, помогло понять стиль поведения клиентов во время покупок. Эти компании провели опрос 46 тысяч покупателей и определили такие данные:

  • 7% потребителей покупали только онлайн;
  • 20% клиентов проводили покупки только в офлайн-магазинах;
  • и огромная часть, 73% потребителей, пользовались несколькими каналами на протяжении всего покупательского опыта.

Данное исследование помогло определить закономерность: наиболее ценные покупатели для ритейлеров — это клиенты, которые использует большое количество каналов. Например, клиенты, в пользовании которых было 4 канала и больше, потом платили на 9% больше при покупке, чем те, которые использовали всего 1 канал.

Стало ясно, что одноканальный клиентский опыт больше не подходит. Ритейлерам пришлось переосмыслить пути своих клиентов и найти новые способы привлечения, вовлечения и удержания клиентов за счет положительного опыта в нескольких точках соприкосновения. Таким способом стал омниканальный маркетинг. Именно с появлением новых маркетинговых каналов пришла пора ритейлерам сместить акцент с традиционного маркетинга на многоканальные маркетинговые стратегии.

В чем важность омниканального маркетинга?

Многоканальный маркетинг важен по нескольким причинам:

  • помогает в создании положительного клиентского опыта в каждом моменте соприкосновения с вами;
  • может сокращать отток покупателей;
  • создает и повышает престиж компании.

Рассмотрим пример использования омниканального маркетинга.

Представьте ситуацию, когда вы, уставшие после длинного дня на работе, желаете попить кофе, прежде чем пойти домой. Также вы знаете, что каждый вечер ваша любимая кофейня обычно принимает много посетителей, а вы слишком устали и не желаете провести вечер в очереди. Отличным решением данной проблемы есть вариант, когда кофейня начинает предлагать сделать заказ кофе через приложение. Тогда вы имели бы возможность посетить кофейню, чтобы только получить свой заказ, сделанный предварительно, и пойти домой. Это тот вариант введения омниканального маркетинга, который сделала компания Starbucks. Данное решение упростило создание заказа и проведение оплаты для клиента. Как следствие, платежи компании через мобильные устройства составляют 29% всех транзакций. Компания Starbucks смогла усилить клиентский опыт, а также увеличить свои доходы с помощью многоканальной технологии.

Как сформировать идеальный omnichannel experience?

Для создания идеального многоканального опыта, стоит начать глубоко понимать своего покупателя. Например, компания Starbucks понимала, что боль клиента — это отсутствие желания ожидать в очереди, не смотря на возможность выпить кофе. В Starbucks применили этот принцип и создали эффективный омниканальный маркетинг.

Более глубоко понимать своего покупателя значит:

  1. детальное внимание к типами платформ, которыми пользуется клиент для совершения покупок;
  2. анализ их клиентского поведения;
  3. наблюдение за проблемами, которые возникают у клиента при совершении покупок;
  4. за процессами взаимодействия с брендом на каждом этапе соприкосновения;
  5. за устройствами, через которые клиенты совершают свои покупки.

Эти данные помогут вам определить правильные точки соприкосновения и сосредоточиться на их укреплении и соединении. Это сделает пользовательский опыт удобным и индивидуальным для ваших клиентов. А также глубокое понимание своего покупателя поможет вам определить общие проблемы на клиентском пути и найти для них успешное решение.

Как построить идеальную многоканальную маркетинговую стратегию?

Рассмотрим пример, как Disney разработал идеальную омниканальную стратегию в маркетинге для того, чтобы поднять уровень впечатлений посетителей их тематических парков. Компания использовала свой сайт, приложения, ввела браслеты Magicbands и карточки. Этим Disney облегчил возможность бронировать жилье, проверять график поездок, заказывать билеты в отсутствии очереди. На этом примере мы видим, как сработал омниканальный маркетинг.

Для создания такого omnichannel experience необходима безупречная стратегия многоканального маркетинга.

Что необходимо сделать для этого:

  • Начните использовать данные как основу во время разработки стратегии

Используя данные CRM, а также информацию о соц. сетях клиента и характере его поисковых запросов в интернете, вы познакомитесь с поведением вашего клиента, а значит, найдете решение для его вопросов. При рациональном использовании данных, можно даже уменьшить отток клиентов.

  • Постойте план взаимодействие с покупателем

Для этого нужно понять, какими именно каналами пользуются потребители, а также их поведение там. Исходя из этих данных постройте подробный план клиентского опыта во всех точках соприкосновения с клиентом.

  • Применяйте сегментацию и персонализацию пользователей

После проведения анализа, вы можете разделить покупателей на разные сегменты, в зависимости от характера их поведения. Это поможет вам создавать индивидуальные пользовательские пути для каждого сегмента покупателей.

  • Используйте правильные инструменты автоматизации маркетинга

Для осуществления своей маркетинговой стратегии применяйте правильные инструменты, это понадобится и на стадии определения концепции, и во время реализации. Проведите детальный анализ перед выбором одного подходящего.

  • Правильно составьте контекст

Он является наиважнейшей составляющей стратегии омниканального маркетинга. Если вы отправите некорректную информацию в неподходящий момент времени неправильным пользователям, то они не будут взаимодействовать с вами. Стоит проверить, что контекст вашего послания относиться к клиенту, а также постараться выслать его в момент наибольшей активности пользователя, и осуществить это через канал, с которым наиболее часто соприкасается пользователь.

  • Сделайте свою организацию клиентоориентированной.

Это важный шаг. Потому что, если ваши сотрудники не обучены предлагать последовательный опыт для клиентов, никакие стратегии или маркетинговые инструменты не помогут.

Использование информации, которую мы привели выше, поможет вам в применении омниканального маркетинга для вашего бизнеса. Это стоит сделать независимо от сферы, в которой вы работаете, если вашей целью является привлечение и удержание своих клиентов.

Facebook Comment

Still dont know about MAD?

Lets get acquainted! We will throw off intro materials about us and Data products. We promise - no spam ;)



[recaptcha]