В эпоху digital мы то и дело разбрасываемся новомодными словечками – омниканальность, KPI-и, метрики… Но где во всей этой картине находится потребитель? Сегодня покупатели требуют глубоко-персонализированного и релевантного опыта, а остаются лишь с компаниями, которые способны поставить их потребности в основу своей конкурентной стратегии. Из этой тенденции и выросло такое понятие, как…
Customer-centric marketing
Ваши потребители – это та самая причина, по которой существует ваш бизнес. Тем не менее, множество компаний оказываются в ловушке бесконечной оптимизации каналов или сегментации продуктовой линейки, забывая о главном – о покупателе.
Customer-centric маркетинг – это подход, который помещает индивидуальность потребителя в центр маркетинговой стратегии и коммуникации.
Другими словами, чтобы быть customer-centric, вы должны:
- Знать: Понимать, что не существует никакого “среднестатистического” покупателя.
- Привлекать: Превращать контакты в лиды.
- Получать: Доставлять правильное сообщение правильному потребителю в правильное время, чтобы превращать лиды в продажи.
- Наращивать: Создавать долгосрочное вовлечение, которое генерирует повторный спрос.
Преимущества customer-centric маркетинга
Customer-centric маркетинг позволяет вам построить бренд вокруг разных сегментов рынка, адаптируясь к демографическим сходствам в зависимости от продуктов или услуг.
Анализируя восприятие потребителей через customer-centric метрики, вы можете дифференцировать свой бренд, построить лояльность и завоевать долговременное доверие пользователей.
Фокусировка на потребителе – это прерогатива первоклассных организаций. Что хорошо для вашего покупателя – хорошо и для бизнеса в целом. Работники, которые чувствуют себя в силах предоставлять топовый покупательский экспириенс также получают больше удовольствия от работы.
Что нужно делать, чтобы внедрить customer-centric стратегию?
- Сегментация рынка покупателей. Имея дело с демографической группой с общими характеристиками, а не с каналами и продуктами, вы скорее сможете сосредоточиться на уникальных “хотелках”, нуждах и вкусах каждого рынка. Бренды, выстроенные вокруг потребителя привлекают гораздо больше, потому что они таргетируются на определенные сегменты (к примеру, витамины для беременных женщин или женщин в период пост-менопаузы).
- Лазерный прицел. Сужение и заострение сегмента повышает его предполагаемую ценность. Потребители хотят чувствовать себя особенными. Так что даже если компания минимально разделит свою аудиторию по возрастным и половым признакам, пользователи уже почувствует себя более ценными для нее.
- Молекулярный разбор потребителя. Простой сегментации уже не достаточно, чтобы действительно поместить потребителя в центр стратегии. Сегодня предоставляемый опыт должен быть индивидуализирован под интересы, намерения и действия в сети и современные технологии позволяют это реализовать.
- Действенная аналитика. Если поведение покупателя меняется, маркетологи должны всегда быть готовы реагировать на это изменение в кратчайшие сроки.
- Адаптивность в ответ на тренды и потребности покупателя. Потребители, как и продукты, все время развиваются. Линейка снеков с консервантами всех видов сейчас может быть менее популярна, чем новые органические сухарики. Это возможность для роста и понимание покупателей – главный ключ к переменам.
Какие сложности во внедрении customer-centric маркетинга?
Поскольку весь сыр-бор скрыт в правильной аналитике, основным челленджем является подбор подходящей Big Data.
Это взывает к корпоративной культуре и необходимости синхронизироваться вокруг потребителя, чтобы предоставлять последовательный опыт. Если такая модель не принята на всех уровнях организации, то невозможно выстроить customer-centric.
Помимо внутренней концентрации на потребителе, необходимо еще преодолеть разнообразие девайсов, которые они используют, чтобы предоставлять последовательный опыт кросс-девайсно.
Еще один челлендж состоит во влиянии социальных медиа и мобильного, которые перенесли принятие решений в плоскость отношений между людьми (советы друзей и знакомых).
Недавнее исследование McKinsey определило, что компании с customer-centric data-driven маркетингом получают ROI выше на 15-20% и более. Практический гайд по построению customer-centric стратегии вы можете бесплатно скачать у нас на сайте: E-book. Руководство по ABM.
По материалам: https://www.ngdata.com
