Наверное все согласны, что такие гиганты, как Amazon, Uber и Netflix подняли планку персонализации довольно высоко. С помощью внутренних data-систем, эти компании могут отслеживать весь путь покупателя, использовать данные из других источников, а также измерять все показатели взаимодействия, заниматься аналитикой и машинным обучением для принятия обоснованных решений.
Однако далеко не все компании изначально строились с курсом на персонализацию. Многие только начинают внедрять ее элементы в свои бизнес-процессы. Работа нелегкая, но результативная.
Именно для упрощения этого переходного периода используют CDP (Customer Data Platform). CDP – это платформа для тех компаний, которые имеют определенный массив данных и хотят получить полный портрет их покупателя. Организация имеющихся данных может помочь детально разобрать каждый из этапов пути покупателя. Все направлено на то, чтобы бренд мог сделать правильное предложение в правильное время с оптимальной смысловой нагрузкой или апсейлом, тем самым повысив себе уровень продаж и вовлечения.
CDP платформа может помочь с такими вопросами:
- Есть ли у вас механизм для унификации или организации информации с разных интерфейсов (сайты, мобильные приложения и тд.)?
- С какими вопросами обращаются в службу поддержки компании и что можно сделать для минимизации затрат на колл-центр?
- На каком этапе совершения покупки посетители сайта скорее всего зайдут в чат?
- Насколько точно определен таргет и построена ли сегментация аудитории на digital и офлайн данных?
- Как можно создать движок для уникальных предложений и рекомендаций?
- Могут ли повторные продажи в магазине быть более эффективными при апсейле, если изменить ключевые покупательские триггеры?
Итак, для начала давайте разберемся, что такое CDP.
CDP – это платформа, которая собирает все данные о клиентах в одном месте. Таким образом маркетологи могут в любой момент улучшить сегментацию аудитории, повысить уровень персонализации, доработать пользовательский опыт и в идеале увеличить объемы продаж.
Customer Data Platform Institute дает свое определение термину:
CDP – это система, управляемая маркетологами, которая создает постоянную организованную базу данных клиентов со свободным доступом к любой другой системе.
Это не CRM
Речь идет о буквально всех доступных данных о клиенте – digital данные с мобильных устройств и веб аналитика, чаты, смс, колл-центры, системы e-commerce, офлайн данные с прямых рассылок… Все это позволяет получить единый портрет покупателя при любом касании с брендом.
Это не DMP
Эта платформа работает с first-party данными, так что с data management platform тоже не стоит путать. DMP зиждется на third-party data. Однако, если смешать данные этих двух платформ, то можно сделать более точный таргетинг на основе схожих аудиторий (look-alike profiles).
Функционал CDP очень широк и разнообразен:
- Повышение уровня продаж
- Увеличение показателя вовлеченности
- Оптимизация активности по всем каналам связи
- Интеграция информации с данными DMP.
Пища для размышления при внедрении CDP
Загнать все данные о своей аудитории в одну библиотеку непросто. Ниже приведено несколько пунктов, которые стоит обдумать в самом начале перехода на CDP вектор. Постарайтесь для всего проекта либо нанять агентство, которое на этом специализируется или выделить группу сотрудников для контроля процесса.
- Отслеживать путь покупателя по всем источникам данных.
Сколько точек связи с пользователем у вас есть на данный момент? Изучите типичный путь вашего покупателя и данные, которые могут отобразить его. Это позволит заранее составить список задач для будущей платформы.
- Поищите Ахиллесову пяту.
Внимательно изучите слабые места в процессе. Это могут быть:
- Покинутые корзины на сайте
- Маленькая конверсия по таргетированной рекламе
- Большие затраты на колл-центр.
- Создавайте новые аудитории
При соединении всех данных о клиентах в одну базу, вы получаете новый взгляд на возможности сегментации. Задумайтесь, какие новые профили пользователей есть смысл сделать и какие новые события могут стать триггером для тех или иных действий? К примеру, ввести бесплатную доставку.
- Не забываем об управлении данными, их сохранности и GDPR
Доверие клиента – это самое ценное, что может получить бренд. Так что уделите особое внимание сохранности данных потребителей на каждом этапе.
- Согласуйте все с командой
Убедитесь в том, что идеи все услышаны и действуйте. Помним, что данные полезны только в том случае, когда они приводят к принятию решений и действиям.
- Наслаждайтесь процессом
Не переставайте следить за развитием технологий, пробовать что-то новое и учиться на своих ошибках.
Источник: https://www.e-nor.com/