10 эффективных способов улучшить партнерство между агентством и клиентом

10 эффективных способов улучшить партнерство между агентством и клиентом

Для эффективного партнерства между агентствами и клиентами должно быть доверие, взаимное уважение и понимание. Но на практике это не всегда так, далеко не всегда это партнерство ровное и прозрачное.

Исследования betterbriefs.com показали, что 78% маркетологов считают, что их брифы обеспечивают четкое стратегическое направление, но только 5% креативных агентств соглашаются с этим. С другой стороны Forrester Consulting в своих исследованиях обнаружили, что 86% руководителей агентств считают, что они приносят большую пользу клиентам, но только 52% брендов остаются довольными результатом работы с агентствами.

Таким образом, в некоторых областях партнерства между агентством и клиентом существует явный разрыв по их восприятию ценностей. Рассмотрим основные способы для улучшения такого партнерства, которые повысят эффективность работы обеих сторон.

По мнению клиентов агентства должны начать делать или улучшить такие пункты:

  • разберитесь в бизнесе клиента, отраслях его работы, поймите уникальные потребности именно этого клиента;
  • установите реалистичные ожидания для работы вначале вашего партнерства;
  • будьте полностью прозрачны в отношении оплаты, медиабюджетов, процессов и результатов работы;
  • попросите клиента выполнять работу лучше (в правильной форме);
  • активно делитесь тенденциями, идеями и лучшими практиками;
  • докажите, что маркетинг это источник дохода, а не центр затрат;
  • предлагайте более согласованные модели оплат.

Что агентства хотели бы, чтобы клиенты делали или улучшили:

  • будьте предельно ясны в отношении того, как вы представляете успех компании и что считаете доступным бюджетом;
  • своевременно предоставляйте необходимые данные и согласования;
  • правильно понимайте роль агентства (наполнить воронку продаж квалифицированным трафиком) и роль, которая принадлежит клиенту (конвертировать этот трафик с отличным сайтом, выгодным предложением, брендом и ценой);
  • будьте более готовы рисковать и пробовать новое.

Что агентства хотят, чтобы клиенты перестали:

  • паниковать каждый раз, когда падает показатель KPI. Классический пример — это когда начинается паника при повышении CPA (или снижении ROAS) и говорит агентству сократить расходы, чтобы вернуть показатель.
  • волноваться и заботиться о почасовой ставке больше, чем об общей сумме или ожидаемых результатах.

Рассмотрим практические рекомендации, которые агентства и клиенты могут реализовать, чтобы получить максимальную отдачу от их партнерства. Если вы клиент, то советуем не пропускайте агентскую часть, так как вы можете использовать это во время подбора агентства для себя.

  1. Как агентства могут улучшить партнерство с клиентами:

  1. Узнайте как можно больше о бизнесе вашего клиента.

Вам следует иметь шаблон с вопросами, чтобы задать каждому клиенту и убедиться, что вы знаете все об их бизнес-модели, целях, конкурентах. Но сначала сделайте домашнее задание, чтобы убедиться, что вы задаете правильные вопросы. Кроме того, у вас должны быть инструменты для мониторинга вашего клиента (и своих конкурентов) в случае их упоминания в новостях, в соцсетях и выдаче поиска.

  1. Откажитесь от почасовой ставки и оплаты за канал или услугу.

Эти способы выставления счетов не совпадают с интересами ваших клиентов. Количество времени, которое вы тратите на распределение доступного медиабюджета не должно приносить беспокойство вашим клиентам. Последнее, что они хотят, — платить больше из-за вашей неэффективности. Кроме того, вам не нужно обсуждать свои траты на Google Ads или Facebook Ads. Эффективнее будет освободить себя и своих клиентов от таких обсуждений и рассмотреть фиксированную плату «все включено», которая покрывает все необходимое для достижения желаемых результатов (учитывая их медиабюджет).

Даже лучше: имейте «шкуру в игре». По крайней мере, клиенты должны иметь возможность быстро покинуть вас, когда им не нравится работать с вами. Вы можете назвать это своей «гарантией качества». Плюс ко всему, вы можете предложить цену, которая основана на производительности. Просто убедитесь, что вы учли атрибуцию, а также контролируете внешние факторы, которые влияют на производительность. Но если вы можете сделать, чтобы это работало, то это будет беспроигрышная модель. Можно рассмотреть такие примеры: 5% от полученного дохода (для ecommerce) или гибридная модель, когда определенные этапы работы открывают более высокую плату.

  1. Используйте технологии для облегчения совместной работы и обмена информацией. 

Emails, звонки и встречи имеют свое место, но они также могут быть очень неэффективным. Необходимо, чтобы эти каналы были не единственным вариантом, когда кто-то нуждается в информации.

  • Предлагайте отчеты и рекомендации в режиме реального времени, которые доступны по щелчку на закладке. С Google Data Studio и множество интуитивно понятных удобных решений для составления отчетов там. Вы не обязаны тратить все время (включая ваше собственное) с Excel.
  • Имейте общедоступное пространство, к которому ваш клиент может войти для получения доступа к интересующим файлам, обновлениям, этапам работы, задачам. Большинство решений для управления проектами позволяют приглашать внешних пользователи.
  • Возможно, вам будет удобно использовать канал для общения с вашими клиентами (используя Google Chat Spaces, Microsoft Teams Private channels или Slack Connect). Пока они поймут, что вы не можете отвечать на каждое сообщение в чате немедленно.
  • Наконец, в зависимости от знаний вашего клиента о контекстной рекламе, предоставьте им доступ к инструментам или Google таблицам (заполненными скриптами), содержащим соответствующую информацию об их кампании.
  1. Используйте автоматизацию для мониторинга и аудита кампаний. 

Случается такое, что клиент неприятно удивлен, когда что-то случилось (или не случилось). Или еще хуже: другое агентство провело аудит вашей работы и составило

длинный и мучительный список возможностей улучшения. Это все можно было предотвратить с помощью скриптов, автоматизированных правил или third-party решений. Или исследуя встроенные предупреждения и рекомендации. Стоит помнить, что человек никак не может быть в курсе всего, что может пойти не так.

  1. Предлагайте индивидуальные услуги и технологии клиентам с собственным производством.

Рекламодатели все чаще руководят контекстной рекламой своими силами. Но это не делает агентства устаревшими. Пока агентства продолжают предлагать то, что клиенты не могут сделать лучше сами, их ценность может только увеличиваться. Некоторые примеры:

  • Аудит

По определению, аудит обозначает внешние перспективы. Как агентство, вы можете предоставить свежий взгляд на самостоятельный аккаунт, включая стратегию повышения производительности.

  • Обучение и развитие

Используйте свои межотраслевые знания и опыт для обучения самостоятельных команд.

  • Технологии

Основываясь на своем опыте, помогите таким самостоятельным командам выбрать и внедрить правильную технологию для их потребности.

  • Создание креатива и контента

Поскольку таргетинг и тендеры становятся все более автоматизированными, агентства могут отличиться креативом. Убедитесь, что у вашего агентства есть творческий талант, чтобы разрабатывать привлекательную и эффективную рекламу (как текстовую, так и графическую), видео, лендинги и другой рекламный контент, так как они продолжают быть необходимыми.

Клиенты расстраиваются, когда агентства делают что-либо из перечисленного ниже:

  • Много обещают только для того, чтобы заполучить клиента.

Это будет гарантированное разочарование. Клиентам соответственно не стоит выбрать агентство на основе (нереальных) обещаний или прогнозов. По словам Джорджа Мичи (бывшего Chief Marketing Scientist в Merkle): все, включая потенциальных клиентов, хотят знать заранее, как будет изменяться ROI. Только не понятно, почему клиенты поверят тому, что скажут им агентства.

  • Делают «приманку и подмену».

Не позволяйте сначала руководителям рассказывать о бизнесе, а затем передавать дело в руки младшим сотрудникам.

  • Слишком часто меняют основную точку контакта.

Клиенты не ценят текучку кадров в агентских командах.

  • Держат клиентские данные «в заложниках» по какой-либо причине.

Это клиентские деньги, поэтому все учетные записи, данные, креативы принадлежат ему. Предоставляйте это всякий раз, когда они просят об этом, даже когда они покидают вас.

  • Обеспечение долгосрочных контрактов.

Агентству понадобится от 3 до 6 месяцев партнерства, чтобы наладить работу с новой компанией. Так что они должны брать плату за вступительный период. Но позже партнерство должно продолжаться только по общему согласию, а не потому что агентство заставило компанию подписать контракт.

  1. Что могут сделать клиенты, чтобы улучшить партнерство с агентством

Давайте рассмотрим то, что клиенты могут сделать, чтобы улучшить партнерство с агентствами. Изначально им необходимо подобрать агентство, которое будет выполнять всё, о чем писали выше. После этого идет речь о предоставлении агентству полных входных данных, понимании того, какая работа будет выполняться агентством, а что необходимо продолжать делать самостоятельно.

  1. Давайте четкие брифинги и цели. 

Начните с зарисовки четкой картины того, каким вы видите успех компании и доступные бюджеты. Ваш бриф поможет агентству составить подходящий план и

предложение для вашего партнерства. А далее можете сверять свои цели с бюджетом.

  1. Поймите, какая производительность агентства.

Если вы хотите, чтобы один и тот же человек работал над вашим бизнесом пять дней в неделю, то следует нанять еще работника. В таком случае хорошим для вашего агентства будет то, что сотрудник постоянно учится в различных отраслях и получает межклиентский опыт. Как клиент, вы получаете от этого прибыль, знания и опыт. Но это также означает, что работник не может выполнить каждое ваше желание в течение нескольких минут или даже часов.

  1. Поделитесь всеми данными, которые могут помочь агентству. 

Чем больше информации, которой вы делитесь, тем лучше. Это может означать и обмен конфиденциальной информацией, такой как динамика показателей эффективности и маржинальность.

  1. Имейте разумные ожидания.

Осознайте, что рост происходит за счет рентабельности. Все хотят большего количества клиентов и более низкой стоимости покупок. Но вам придется расставить приоритеты, чтобы ваше агентство могло сосредоточиться на достижении главной цели. И не меняйте цели постоянно, поскольку трудно попасть в движущуюся цель.

  1. Играйте свою роль.

Если ваше агентство управляет только вашими кампаниями PPC, их основная обязанность состоит в том, чтобы получить правильный трафик за правильную цену. А это не так просто, как кажется. Но все, что происходит после этого («post-click

experience») — это для на вас. Поэтому обязательно продолжайте улучшать свой

ценностное предложение, дизайн, текст, время загрузки, цены. Эксперт по CRO и писатель Брайан Айзенберг сказал, что большинство сайтов не имеет массовых проблем с трафиком, однако каждый сайт в мире имеет проблемы с конверсией.

Заключение

Рекомендации, указанные в этой публикации, помогут агентствам и клиентам

вывести свое партнерство на новый уровень. Когда стороны умеют сочетать уникальные качества друг друга, то будущее этих отношений выглядит ярким и результативным.

(По материалам Вейнанд Мейер, соучредителя и генерального директора TrueClicks)

Facebook Comment

Still dont know about MAD?

Lets get acquainted! We will throw off intro materials about us and Data products. We promise - no spam ;)



[recaptcha]