Customer Experience: статистика и тенденции на 2021 год

Customer Experience или CX является одним из важнейших факторов для любого бизнеса. Именно клиентский опыт может дать вам конкурентное преимущество на переполненном рынке.

Некоторые компании считают, что наличие яркого и отличного продукта или услуги может перевесить недостатки плохого customer experience. Но исследование Forrester показало, что 61% взрослого населения США вряд ли вернутся на сайт, который не дает удовлетворительного клиентского опыта. И это не зависит от того, насколько хорош сам продукт.

В этой публикации мы соберем некоторые ключевые данные о различных аспектах клиентского опыта.

Почему так важен customer experience

84% людей утверждают, что предоставленный бизнесом клиентский опыт, не менее важен самого продукта или услуги, которые они используют.
Каждый третий покупатель откажется от любимого бренда после всего лишь одного неудачного опыта.
65% клиентов в США считают, что положительный опыт общения с брендом имеет большее влияние, чем отличная реклама. (данные согласно FullStory)
53% потребителей считают, что бренды не соответствуют их стандартам восприятия.
Две трети британских потребителей не могут вспомнить, когда в последний раз впечатление от бренда превышало их ожидания.
76% людей переключатся на конкурента, если у них будет хотя бы один неудачный опыт (за данными Acquia)
50% клиентов заявили, что вообще перестанут посещать сайт, если он не оптимизирован для мобильных устройств, даже если им нравится этот бизнес. Основная причина, по которой клиенты меняют торговую марку, заключается в том, что они чувствуют себя недооцененными. (Vonage)
Компании, которые зарабатывают 1 млрд долларов в год, могут получить средний доход в 700 млн долларов в течение трех лет, инвестируя в customer experience. (qualtrics)
70% руководителей предприятий рассматривают UX и CX как конкурентное отличие для своего бизнеса (Userzoom)

Потребительские ожидания от клиентского опыта

Покупатели ожидают вовлеченного опыта с ними, а 76% клиентов ждут согласованного взаимодействия между отделами компании (Salesforce).
Однако 54% считают, что в целом отделы продаж, обслуживания и маркетинга не обмениваются информацией.
74% клиентов использовали несколько каналов для начала и завершения транзакции.
66% клиентов ожидают, что компании поймут их уникальные потребности и ожидания. Но 66% покупателей утверждают, что к ним обычно относятся как к цифрам.
По мнению клиентов такие сферы, как здравоохранение, путешествия и розничная торговля, являются наиболее клиентоориентированными отраслями. Наименее ориентированными на клиента считают производство, финансовые услуги и правительство.
53% потребителей считают, что бренды не соответствуют их стандартам восприятия. (за данными Acquia)

Отношение бизнеса к customer experience

Для отчета Martech Alliance 2021 «Тенденции и аналитика качества обслуживания клиентов» компания опросила более 200 директоров по маркетингу в Великобритании, Франции и Германии за их взгляды на клиентский опыт. Рассмотрим, как они ответили на вопросы:

Согласны ли вы, что отличный customer experience обеспечивает мощное конкурентное преимущество?

Подавляющее большинство (78,5%) согласились с этим утверждением;
14% опрошенных нейтрально относятся к повышению качества клиентского опыта;
и всего 7% совсем не согласны с этой позицией.

Что из данных пунктов больше всего описывает качество клиентского опыта в вашей компании?

48% считают, что их СХ гораздо ниже ожидания клиентов;
31,5% компаний заявляют, что их customer experience существенно превосходит ожидания клиентов;
17,5% считают, что предлагаемые услуги соответствуют потребностям клиентов;
3% затрудняются с ответом.

Какие самые большие препятствия к реализации вашего видения клиентского опыта?

отсутствие навыков и знаний в отношении технологий и данных выбрали 53%;
43% выбрало проблему недостатка необходимых технических решений;
отсутствие персонала и ресурса стало препятствием для 27,5%;
одобрения акционеров не хватило 17%;
5% не выбрали ничего из вышеперечисленных препятствий к повышению уровня customer experience их компании.

Клиентский опыт и вовлеченность сотрудников

В компаниях, в которых высокий customer experience в 1,5 раза больше вовлеченных сотрудников, чем в компаниях, менее ориентированных на клиентов. В свою очередь, компании с привлеченными сотрудниками опережают конкурентов на 147%.

59% компаний, в которых СЕО занимается вопросами клиентского опыта, сообщают о более высоких темпах роста уровня дохода, по сравнению с 40% компаний, в которых генеральный директор не ориентирован на клиента.

ROI (рентабельность инвестиций) от клиентского опыта

Компании, которые продвинулись в предоставлении персонализированных циклов взаимодействия с клиентами, сообщают об улучшении показателей удержания, увеличении срока службы, а также увеличении продаж. Это происходит благодаря повторным посещениям, персонализированному маркетингу и доверию отдельных лиц.

88% компаний сообщают, что отображение клиентов положительно повлияло на их способность предоставлять персонализированный клиентский опыт (за данными Econsultancy)

Существует общепринятое мнение, что когда люди несчастны, то они хотят поделиться этим со всеми. Вот почему комментарии в Твиттере и You Tube часто негативные.. Довольные люди, напротив, ничего не говорят.

При этом клиенты рассказывают о положительном опыте работы с брендом в среднем 9 людям, а об отрицательном — 16. (по данным Deloitte)

Неудивительно, что 10 самых отзывчивых компаний увеличили свою финансовую стоимость более чем в два раза по сравнению с 10 лидирующими компаниями.

Это очень удобный вариант, так как предложение высококачественного клиентского опыта может снизить затраты на обслуживание клиентов на 33%. (Harvard Business Review)

Статистика по обслуживанию клиентов (customer service)

90% американцев используют обслуживание клиентов как фактор при принятии решения, вести бизнес с компанией или нет. (по данным Microsoft)
Почти три из пяти потребителей говорят, что обслуживание клиентов является ключевым фактором для их лояльности к бренду. (Zendesk)
Если обслуживание клиентов будет отличным, 78% потребителей будут снова вести дела с компанией даже после ошибки. (Salesforce)
58% американцев меняют компанию из-за плохого обслуживания клиентов. (Microsoft)
Хорошее обслуживание клиентов влияет на рекомендации. Потребители, которые оценивают услуги компании как “хорошие”, на 38% чаще порекомендуют эту компанию. (Qualtrics)
93% клиентов с большей вероятностью совершают повторные покупки в компаниях, предлагающих отличное обслуживание клиентов. (HubSpot)
Около 50% клиентов говорят, что переключились бы на новый бренд после плохого обслуживания клиентов. (Zendesk)
После нескольких неудачных опытов около 80% потребителей говорят, что предпочли бы вести дела с конкурентом. (Zendesk)
У клиентов в четыре раза больше шансов сменить конкурента, если проблема, с которой они сталкиваются, связана с обслуживанием клиентов. (Bain and Co)

Заключение

Статистика по клиентскому опыту, которую мы привели, еще раз доказывает важность улучшения Customer Experience для вашей компании.

О том, как повысить уровень клиентского опыта в компании, можно узнать в публикации: Как улучшить Customer Experience в 2021?

Источник: https://www.martechalliance.com/stories/customer-experience-stats-trends