Customer Experience или CX является одним из важнейших факторов для любого бизнеса. Именно клиентский опыт может дать вам конкурентное преимущество на переполненном рынке.
Некоторые компании считают, что наличие яркого и отличного продукта или услуги может перевесить недостатки плохого customer experience. Но исследование Forrester показало, что 61% взрослого населения США вряд ли вернутся на сайт, который не дает удовлетворительного клиентского опыта. И это не зависит от того, насколько хорош сам продукт.
В этой публикации мы соберем некоторые ключевые данные о различных аспектах клиентского опыта.
Почему так важен customer experience
- 84% людей утверждают, что предоставленный бизнесом клиентский опыт, не менее важен самого продукта или услуги, которые они используют.
- Каждый третий покупатель откажется от любимого бренда после всего лишь одного неудачного опыта.
- 65% клиентов в США считают, что положительный опыт общения с брендом имеет большее влияние, чем отличная реклама. (данные согласно FullStory)
- 53% потребителей считают, что бренды не соответствуют их стандартам восприятия.
- Две трети британских потребителей не могут вспомнить, когда в последний раз впечатление от бренда превышало их ожидания.
- 76% людей переключатся на конкурента, если у них будет хотя бы один неудачный опыт (за данными Acquia)
- 50% клиентов заявили, что вообще перестанут посещать сайт, если он не оптимизирован для мобильных устройств, даже если им нравится этот бизнес. Основная причина, по которой клиенты меняют торговую марку, заключается в том, что они чувствуют себя недооцененными. (Vonage)
- Компании, которые зарабатывают 1 млрд долларов в год, могут получить средний доход в 700 млн долларов в течение трех лет, инвестируя в customer experience. (qualtrics)
- 70% руководителей предприятий рассматривают UX и CX как конкурентное отличие для своего бизнеса (Userzoom)
Потребительские ожидания от клиентского опыта
- Покупатели ожидают вовлеченного опыта с ними, а 76% клиентов ждут согласованного взаимодействия между отделами компании (Salesforce).
- Однако 54% считают, что в целом отделы продаж, обслуживания и маркетинга не обмениваются информацией.
- 74% клиентов использовали несколько каналов для начала и завершения транзакции.
- 66% клиентов ожидают, что компании поймут их уникальные потребности и ожидания. Но 66% покупателей утверждают, что к ним обычно относятся как к цифрам.
- По мнению клиентов такие сферы, как здравоохранение, путешествия и розничная торговля, являются наиболее клиентоориентированными отраслями. Наименее ориентированными на клиента считают производство, финансовые услуги и правительство.
- 53% потребителей считают, что бренды не соответствуют их стандартам восприятия. (за данными Acquia)
Отношение бизнеса к customer experience
Для отчета Martech Alliance 2021 «Тенденции и аналитика качества обслуживания клиентов» компания опросила более 200 директоров по маркетингу в Великобритании, Франции и Германии за их взгляды на клиентский опыт. Рассмотрим, как они ответили на вопросы:
Согласны ли вы, что отличный customer experience обеспечивает мощное конкурентное преимущество?
- Подавляющее большинство (78,5%) согласились с этим утверждением;
- 14% опрошенных нейтрально относятся к повышению качества клиентского опыта;
- и всего 7% совсем не согласны с этой позицией.
Что из данных пунктов больше всего описывает качество клиентского опыта в вашей компании?
- 48% считают, что их СХ гораздо ниже ожидания клиентов;
- 31,5% компаний заявляют, что их customer experience существенно превосходит ожидания клиентов;
- 17,5% считают, что предлагаемые услуги соответствуют потребностям клиентов;
- 3% затрудняются с ответом.
Какие самые большие препятствия к реализации вашего видения клиентского опыта?
- отсутствие навыков и знаний в отношении технологий и данных выбрали 53%;
- 43% выбрало проблему недостатка необходимых технических решений;
- отсутствие персонала и ресурса стало препятствием для 27,5%;
- одобрения акционеров не хватило 17%;
- 5% не выбрали ничего из вышеперечисленных препятствий к повышению уровня customer experience их компании.
Клиентский опыт и вовлеченность сотрудников
В компаниях, в которых высокий customer experience в 1,5 раза больше вовлеченных сотрудников, чем в компаниях, менее ориентированных на клиентов. В свою очередь, компании с привлеченными сотрудниками опережают конкурентов на 147%.
59% компаний, в которых СЕО занимается вопросами клиентского опыта, сообщают о более высоких темпах роста уровня дохода, по сравнению с 40% компаний, в которых генеральный директор не ориентирован на клиента.
ROI (рентабельность инвестиций) от клиентского опыта
- Компании, которые продвинулись в предоставлении персонализированных циклов взаимодействия с клиентами, сообщают об улучшении показателей удержания, увеличении срока службы, а также увеличении продаж. Это происходит благодаря повторным посещениям, персонализированному маркетингу и доверию отдельных лиц.
88% компаний сообщают, что отображение клиентов положительно повлияло на их способность предоставлять персонализированный клиентский опыт (за данными Econsultancy)
- Существует общепринятое мнение, что когда люди несчастны, то они хотят поделиться этим со всеми. Вот почему комментарии в Твиттере и You Tube часто негативные.. Довольные люди, напротив, ничего не говорят.
При этом клиенты рассказывают о положительном опыте работы с брендом в среднем 9 людям, а об отрицательном — 16. (по данным Deloitte)
- Неудивительно, что 10 самых отзывчивых компаний увеличили свою финансовую стоимость более чем в два раза по сравнению с 10 лидирующими компаниями.
Это очень удобный вариант, так как предложение высококачественного клиентского опыта может снизить затраты на обслуживание клиентов на 33%. (Harvard Business Review)
Статистика по обслуживанию клиентов (customer service)
- 90% американцев используют обслуживание клиентов как фактор при принятии решения, вести бизнес с компанией или нет. (по данным Microsoft)
- Почти три из пяти потребителей говорят, что обслуживание клиентов является ключевым фактором для их лояльности к бренду. (Zendesk)
- Если обслуживание клиентов будет отличным, 78% потребителей будут снова вести дела с компанией даже после ошибки. (Salesforce)
- 58% американцев меняют компанию из-за плохого обслуживания клиентов. (Microsoft)
- Хорошее обслуживание клиентов влияет на рекомендации. Потребители, которые оценивают услуги компании как “хорошие”, на 38% чаще порекомендуют эту компанию. (Qualtrics)
- 93% клиентов с большей вероятностью совершают повторные покупки в компаниях, предлагающих отличное обслуживание клиентов. (HubSpot)
- Около 50% клиентов говорят, что переключились бы на новый бренд после плохого обслуживания клиентов. (Zendesk)
- После нескольких неудачных опытов около 80% потребителей говорят, что предпочли бы вести дела с конкурентом. (Zendesk)
- У клиентов в четыре раза больше шансов сменить конкурента, если проблема, с которой они сталкиваются, связана с обслуживанием клиентов. (Bain and Co)
Заключение
Статистика по клиентскому опыту, которую мы привели, еще раз доказывает важность улучшения Customer Experience для вашей компании.
О том, как повысить уровень клиентского опыта в компании, можно узнать в публикации: Как улучшить Customer Experience в 2021?
Источник: https://www.martechalliance.com/stories/customer-experience-stats-trends