Как добиться успеха с помощью Customer-centric Marketing Strategy

Как добиться успеха с помощью Customer-centric Marketing Strategy
Как добиться успеха с помощью Customer-centric Marketing Strategy фото 1

Карта маркетинга для успеха в Customer-centric Strategy

Основной часть успеха вашей маркетинговой стратегии есть ваш клиент. В связи с этим все действия вашей компании должны быть сосредоточены на вашем клиенте.

Рассмотри основу вашей деятельности в таком случае:

  • Customer-core — клиент как ядро;
  • Customer-centred — клиентоориентированность;
  • Customer-centric — клиентоцентричность;
  • Customer-obsessed — одержимость покупателем.

Рассмотрим причины, почему должно быть именно так. Digital инструменты и каналы существенно трансформировали способ потребителей выбирать покупки.

У них появилось большее количество возможностей и они более склонны искать информацию онлайн, прежде чем обращаться к менеджеру по продажам. В связи с диджитализацией маркетинговые кампании и каналы продаж теперь стали все больше зависеть от покупателей. Но все равно множество компаний еще не приняли customer-centric (или клиентоориентированное) направление в маркетинге и продажах.

Множество компаний заботятся о своей продукции, продажах, маркетинге и успехе, то есть занимаются только собой. Но пришло время посмотреть на все с другой точки зрения — со стороны покупателя. Для достижения успеха надо узнать своих клиентов.

Основой продвижения вашего продукта клиентам должны быть ответы на вопросы:

  • Какие бизнес-проблемы есть у ваших покупателей?
  • Какие они имеют возможности?
  • Чего хотят достичь?
  • Какие имеют условия работы?

Вашим стимулом должны быть выявление и удовлетворение клиентских потребностей. Однажды маркетолог Сет Годин сказал: «Не ищите клиентов для своей продукции, найдите продукты для своих клиентов».

За вами остается только внедрить в свою компанию Customer-centric Marketing Strategy. В данной публикации мы представляем простую карту маркетинга, пользуясь которой вы сможете приблизиться к успеху вашей Marketing Strategy.

Первый принцип: Influencers

Формирование взаимосвязей с лидерами мнений (influencers) в отрасли — это один из важнейших пунктов на пути к внедрению Customer-centric Marketing Strategy. Лидерам мнений верят ваши потенциальные клиенты, слушают и учатся у них. Связь с влиятельными личностями может увеличить не только вашу видимость, но и повысить ваш авторитет. По данным McKinsey, после рекомендаций эксперта происходит в два раза больше продаж, чем после платной рекламы.

Продвижение через лидеров мнений (Influencer marketing) может “очеловечить” вашу компанию, а также способствовать взаимодействию с клиентами органичным путем. Основной принцип —это точный подбор лидеров мнений или «smarty pants people» в окружении клиентов вашей компании, что способствует улучшению вашего предложения.

Взаимодействие с инфлюэнсерами или обращение к ним полезно влияет не только на маркетологов. Часто менеджеры по продажам не только непосредственно продают товар или услугу, а стараются увеличить реальную стоимость и обучить потребителя, вследствии чего эти сотредники могут стать специалистами в конкретной области.

Второй принцип: контент

Сегодня потребители обладают широкими полномочиями, умеют самостоятельно искать информацию и пытаются сами решать свои проблемы. Таким образом у продавцов и маркетологов возникает проблема: такие покупатели перестают реагировать на холодные взаимодействия и традиционные методы маркетинга. Их реакции на постоянные звонки и email — игнорировать и удалять.

Покупатели начинают обращаться к поисковикам соцсетям для самообразования, потребляя при этом цифровой контент, поэтому традиционная маркетинговая тактика перестает работать самообразования. Важно определить, какой именно контент они встречают?

Важно согласовывать ваш контент с разными этапами процесса совершения покупок, а также и с определенными клиентами. Это происходит по той причине, что конкретный контент для их привлечения и мотивации будет также зависеть от их характера и запроса. Если ваш клиент хорошо ориентируется в технических вопросах, тогда он будет искать технический контент. Если у него высокоразвитая стратегия, то он не заинтересуется в таком же глубоко техническом контенте.

Основной целью есть создание различного формата контента, который будет включать сторителлинг о бренде и являться человечным.

Ваш контент может содержать:

  • видеоинструкцию;
  • учебный вебинар или подкаст;
  • техническая документация (если ЦА является B2B);
  • ebook;
  • инфографику.

Формат, который вы выберете, будет зависеть от портрета покупателя и стадии клиентского пути, на которой он находится. Важным является не только создание контента, но и тщательный его подбор и организация.

Третий принцип: сообщество или community

Экосистема и сотрудничество играют важную роль. Для этого в компаниях важно создавать сообщества. Это может быть онлайн-пространство, где их покупатели будут иметь возможность взаимодействовать, коллектив компании — работать, а их партнеры — смогут образовываться. В сообществах можно вдохновиться историями успеха других, организовывать поддерживающие форумы, а также публиковать контент информативного характера. Также проведение офлайн-мероприятий объединяет данное community.

В организации можно попробовать сгруппировать сообщество по деятельности, территориальным характеристикам и тому, были ли они B2B или B2C. Этот позволяет построить детальные портреты клиентов и помочь лучше понять их проблемы, о чем они беспокоятся. Таким образом создание сообщества может как способствовать коммуникации с клиентами, так и давать возможность слышать их и поддерживать. При положительном развитии Community способно включать в себя обмен информацией, преподавание, обучение и активность.

Рассмотрим пример компании Gainsight: она выделяется продвижением своего Customer-Centric Community, которое помогает устанавливать и увеличивать движение клиентского успеха. Компания считала основной частью своей миссии — создание «самого большого сообщества людей, которые занимаются успехом клиентов». Они достигали цели четырьмя способами:

  1. Создание Customer Success University, который содержит e-learning модули. Они помогают менеджерам по работе с клиентами, используются для повышения их квалификации, а это в свою очередь обеспечивает лучший результат для работодателей.
  2. Pulse Local, networking community с локальными подразделами, которые проводят собрания и networking, помимо своего онлайн-сообщества.
  3. Pulse Conference, конференция, которая проводится каждый год и поддерживает интеллектуальное лидерство и сотрудничество, а не ориентацию на продукт.
  4. Career Hub, объявления о вакансиях компаний, желающих нанять профессионалов по работе с клиентами.

При создании сообщества возникает взаимосвязь между клиентами и развивается чувство причастности к коллективу. Таким образом у вас есть возможность увеличить эффективность своей Marketing Strategy, построить репутацию своей компании, стать более customer-centric, а значит заслужить доверие покупателей и увеличить прибыль.

Четвертый принцип: защита интересов (Advocacy)

Ваши менеджеры по продажам не отражаются на вашей зарплате. На нее влияют ваши покупатели, которые положительно отзываются о вашем бренде. На сегодняшний день у клиентов есть и больший выбор товаров, и более громкий голос, которым вы можете пользоваться для интересов своей компании.

Классическое понимание advocacy (или защиты интересов клиентов) напоминает справочную программу, в основе которой есть сбор рекомендаций для поднятия авторитета вашего бренда и привлечения большего количества покупателей. Такой способ получения отзывов от ваших покупателей может быть односторонним явлением, то есть клиент не будет получать от этого выгоды, поэтому не будет иметь стимула рекомендовать вашу компанию.

В этом случае стоит заметить, что для защит защиты интересов клиентов лучше использовать программы, с помощью которых вы и ваша компания принесет пользу своим покупателям. Например, этого могут быть случаи, когда ваших покупателей цитируют или упоминают в СМИ, в случае их выступления на мероприятиях или при получении наград. Ваша компания может повысить их достижения через использование своих собственных каналов в соцсетях.

Ключом к развитию Advocacy является четкая коммуникация. И речь здесь не в перепродаже или в позволении клиенту совершить покупку еще до его готовности сделать это.

Вам следует создать:

  • высокий уровень Customer Experience;
  • качественные товары или услуги;
  • честный и точный Marketing;
  • нанять ответственных продавцов.

Даже менеджер по продажам не всегда должен заниматься продажами. Основная его задача — понять этап клиентского пути, подготовить его к покупке, и напоследок научить добиваться успеха. Чтобы уметь превращать своего потенциального покупателя в адвоката своего бренда, вам нужно построить процесс своей работы таким образом, чтобы это обеспечивало защиту.

Речь идет о людях, о взаимоотношениях, созданных вами. Вы должны создавать переживания и вызывать эмоции. Advocacy взаимна и ее нужно заслужить. Вам нужно стать защитником своих покупателей, тогда и ваш клиент будет хотеть защищать вашу компанию.

Заключение

Использование Customer-centric Marketing Strategy — наиболее эффективным путем, чтобы добиться успеха. В клиентоориентированной компании все процессы работы начинаются и заканчиваются, рассчитывая на успех клиента. Это является культурой всей компании, а не отдельного мероприятия или отдела. Каждая часть вашего бизнеса должен иметь единственную цель — обеспечение оптимального качества обслуживания клиентов. В таком случае взаимоотношения с вашими клиентами будут взаимны, и приведут к вашему успеху.

Facebook Comment

Still dont know about MAD?

Lets get acquainted! We will throw off intro materials about us and Data products. We promise - no spam ;)



[recaptcha]