Как улучшить Customer Experience в 2021?

Как улучшить Customer Experience в 2021?

В данной публикации вы узнаете, как улучшить качество обслуживания клиентов и построить с ними долгосрочные отношения, понимая потребности и решая их проблемы.

Развитие технологий и быстрый рост точек взаимодействия с клиентами означают, что стратегии customer experience (или клиентского опыта) постоянно изменяются и стают более сложными. Тактика и подходы, которые сработали в прошлом году, сегодня могут не принести тех же результатов.

Для пользователей в 2021 году беспрепятственный и интуитивно понятный интерфейс на сайте или в приложении является обязательным. Также это один из ключевых показателей готовности потребителей рекомендовать определенный продукт.

Вот небольшой тест, который поможет вам определить, насколько ваш продукт обеспечивает хороший customer experience:

  1. Достигли ли пользователи своих целей после взаимодействия с продуктом?
  2. Был ли процесс интуитивным и приятным?
  3. Понравилось ли пользователям взаимодействие с продуктом?

Если вы положительно ответили на все вопросы, то находитесь на правильном пути. Но важно быть честным с самим собой.

Customer Experience в 2021 году: статистика и факты

CX или клиентский опыт остается по-прежнему важным. Но он постоянно развивается, и нужно это учитывать.

Согласно недавнему опросу, бизнес-профессионалы называют CX своим главным приоритетом на следующие 5 лет. Результаты опроса были следующие:

  1. customer experience набрал 45,9%
  2. сам продукт — 33,6%
  3. цена — 20,5%.

Наведем еще немного статистики, относительно клиентского опыта:

  • CX обеспечивает более двух третей лояльности клиентов, то есть больше, чем «бренд» и «цена» вместе взятые. (Gartner)
  • 48% потребителей покинули веб-сайт, не совершив покупки, потому что считали его плохо подготовленным для них. (Accenture)
  • 75% людей ожидают немедленного получения информации при использовании своего смартфона. (Google)
  • 76% покупателей используют свои мобильные телефоны для покупок, потому что это экономит их время. Однако только 12% покупателей считают, что это обеспечивает им наиболее удобный процесс покупок (это в 4 раза меньше, чем на компьютере). (Dynamic Yield)
  • 64% потребителей с большей вероятностью порекомендуют бренд другим, если он предлагает более простые способы взаимодействия и коммуникации. (Siegel+Gale)
  • К 2023 году 25% организаций ожидают, что они объединят маркетинг, продажи и обслуживание клиентов (CX) в единую функцию. (Gartner)

Клиентский опыт важен для потребителей как никогда. Ожидания покупателей растут, они хотят, чтобы каждое взаимодействие с продуктом было отличным. С пандемией и ее воздействием приоритеты и ожидания клиентов изменились. Они хотят беспрепятственного и последовательного взаимодействия с различными каналами связи и персонализированного обслуживания.

Давайте проясним, какой опыт клиентов считается плохим, а какой хорошим в 2021 году? 

Хороший CX:

  • ориентированный на клиента;
  • дружелюбный и эмпатичный;
  • включает в себя доставку качества по разумной цене;
  • использует персонализацию;
  • улучшает продукт по отзывам клиентов;
  • использует технологии не как приоритет, а способ улучшить опыт.

Плохой CX включает в себя:

  • игнорирование отзывов клиентов;
  • компрометирование личных данных клиентов;
  • безответная и медленная поддержка;
  • использование плохой навигации по сайту или приложению;
  • игнорирование принципа «mobile-first».

Давайте рассмотрим, что произойдет с клиентским опытом в 2021 году и в последующий период.

Как улучшить customer experience компании в 2021 году?

Многие компании до сих пор считают, что создание качественного продукта равносильно обеспечению исключительного качества клиентского опыта. Это не всегда так. 

Вы можете создать продукт без ошибок, используя новейшие технологии, но не сможете управлять конкретным каналом связи. И это может затруднить взаимодействие клиентов с вашим брендом. 

В данном случае мы говорим о цифровом клиентском опыте (digital customer experience) или DX. В то время как CX — это то, как ваши клиенты воспринимают свое взаимодействие с вашим бизнесом, DX — это то, как они взаимодействуют с вашим брендом по цифровым каналам (сайты, приложения и электронная почта). 

Цифровой клиентский опыт включает в себя:

  • интеграцию: все точки соприкосновения должны быть последовательными и связанными одна с другой;
  • инновацию: все каналы должны постоянно обновляться;
  • интуицию: понятный UX-дизайн в соответствии с поведением клиента;
  • интеракцию: пользователи должны просто и быстро взаимодействовать с вашим продуктом.

Стоит отметить, что мы больше не живем в мире, где клиенты разделяют свой опыт в цифровом и нецифровом терминах. Они хотят получить доступ к продуктам любым доступным и наиболее удобным для себя способом.

Итак, давайте рассмотрим несколько шагов, которые помогут вам улучшить качество обслуживания клиентов:

  1. Принять подход, ориентированный на мобильные устройства («mobile-first»)
  2. Использование новейших технологий
  3. Применение облачных решениями

Принять «мобильный подход»

В 2021 году люди уже не могут без смартфонов. Прошли те времена, когда ПК был самым популярным способом выхода в Интернет.

Легко заметить, как часто вы ежедневно используете свои девайсы для деловых и личных задач. Так и ваши клиенты используют их, чтобы найти компании, подобные вашей. Если вы не используете подход, ориентированный на мобильные устройства, в маркетинге и обслуживании клиентов, значит, вы серьезно отстаете.

Фактически, 57% клиентов не будут рекомендовать продукт с плохо оформленным сайтом для мобильных устройств. Кроме того, если веб-сайт не оптимизирован для мобильных, то 50% клиентов покинут его, даже если им нравится этот бизнес.

Ориентация на мобильные устройства часто обсуждается в контексте будущих требований, но будущее уже здесь. На сегодня вы часто используете свой смартфон для бизнеса или личных задач, а ваши пользователи так же много. А сами будучи клиентом, вы бы предпочли попытаться увеличить контент на экране вашего телефона или получить удобную мобильную версию?

Mobile-first часто считается проектом, ориентированным на дизайн. Но это выходит далеко за рамки этого. Этот подход поможет, если вы хотите повысить мобильный опыт и улучшить customer experience.

Для этого:

  • сделайте навигацию удобной с помощью легко нажимаемых кнопок;
  • сжимайте и изменяйте размер изображений;
  • укажите скорость загрузки вашей страницы;
  • убедитесь, что все легко читается;
  • не забывайте про голосовой поиск (Siri, Ок Google);
  • убедитесь, что видео адаптируются.

Даже Google ставит веб-сайты выше, когда они принимают во внимание мобильность. Так что, если вы все еще не адаптируете мобильный подход, вы можете рассчитывать на то, что сайт будет ниже в рейтинге.

Используйте новейшие технологии для улучшения вашего СХ

CX становится более конкурентоспособным. Чтобы оставаться актуальными и опережать конкурентов, многие компании внедряют такие технологии, как AI, чат-боты или голосовые помощники, VR/AR, чтобы улучшить личный опыт своих клиентов.

Согласно Oracle, эти новые технологии окажут наибольшее влияние на бизнес в ближайшие пять лет:

  • Искусственный интеллект / машинное обучение — 33%
  • Интернет вещей (IoT) / подключенные устройства — 27%
  • Интеллектуальные голосовые помощники / автоматизированные чат-боты — 22%
  • Виртуальная / дополненная реальность — 15%
  • И не знают ответа 3% опрашиваемых.

Принимайте «облачные» решения

Иметь новейшие технологии для развития вашего бизнеса и стратегию цифровых продуктов — это здорово. Но иногда в погоне за трендами мы забываем о базовых вещах.

Ориентация на облако —- это основная философия многих инициатив по цифровой трансформации. Облако является главным помощником для большинства компаний в том, чтобы они стали более быстрыми, гибкими и масштабируемыми.

Факторы для внедрения облачных технологий: 

  1. увеличение клиентского опыта;
  2. снижение стоимости;
  3. повышение продуктивности сотрудников.

Cloud — это больше, чем просто технологическая инфраструктура. Оно обеспечивает упрощенную среду для поддержки бизнес-инициатив и понимания ценности разработок.

Используя облачные технологии, вы:

  • получите лучшее представление о продукте;
  • будете понимать потребности, желания и предпочтения клиентов;
  • станете принимать лучшие решения быстрее;
  • сможете делать за минуты то, что раньше занимало несколько дней;
  • облегчите быструю разработку, тестирование и развертывание в реальных производственных средах;
  • поможете маркетологам предвидеть постоянно меняющееся поведение и предпочтения потребителей и реагировать на них.

Заключение

Не существует универсального подхода к началу цифрового взаимодействия с клиентами. Все клиенты и отрасли индивидуальны, и ваш подход будет зависеть от вашей целевой аудитории и ее требований.

Для клиентов канал не имеет значения, поскольку они переходят с одного цифрового канала на другой. Чтобы опережать конкурентов и улучшать текущее взаимодействие с продуктом, вам необходимо обеспечить персонализированный опыт в каждой точке взаимодействия. В 2021 году постарайтесь больше инвестировать в построение долгосрочных отношений со своими клиентами, понимая их потребности и решая их проблемы.

Источник: https://cxdojo.com/how-to-improve-customer-experience-in-2021

Facebook Comment

Still dont know about MAD?

Lets get acquainted! We will throw off intro materials about us and Data products. We promise - no spam ;)



[recaptcha]