10 лучших методик Multichannel Communication в 2021 году

10 лучших методик Multichannel Communication в 2021 году

Communication или коммуникация не происходит в вакууме, и ваши клиенты видят сообщения от брендов целыми днями. От рекламы по телевидению и сопутствующих товаров на коробке с хлопьями до электронных писем в их почтовых ящиках это происходит без перерыва.

Когда вы отправляете своим клиентам электронное письмо, текстовое сообщение или звоните, это может быть не единственное сообщение, которое они получают от вашего бренда. Скорее всего, они видели ваш пост в Instagram или статью в блоге. И есть большая вероятность, что вы перенаправляете их с помощью рекламы с оплатой за клик (PPC) в интернете. Это уже слишком много информации.

Многоканальная коммуникация с клиентом (то есть общение с вашим клиентом по нескольким каналам) неплохая вещь. Однако, если вы не будете следовать лучшим практикам использования multichannel communication, вы рискуете нанести ущерб репутации своего бренда и оттолкнуть свою аудиторию.

В данной публикации мы поделимся нашими лучшими практиками Multichannel Communication (многоканальной коммуникации). Ниже расскажем, что нужно учитывать при создании целостной программы маркетинга и коммуникации.

Что такое Multichannel Communication?

Многоканальная коммуникация — это общение по нескольким каналам, например:

  • электронная почта;
  • SMS;
  • голос;
  • видео;
  • социальные сети;
  • WhatsApp;
  • Facebook Messenger;
  • PPC;
  • продвижение через лидеров мнений;
  • маркетинг событий;
  • офлайн-маркетинг.

Это значит, когда вы отправляете своим подписчикам рассылку на электронную почту и текстовые напоминания о встрече, вы участвуете в многоканальной коммуникации. 

Multichannel communication vs. multichannel marketing

Многоканальная коммуникация часто используется как синоним многоканального маркетинга. Хотя эти термины не означают одно и то же, они оба описывают бизнес, использующий несколько каналов для охвата своей аудитории.

Под multichannel marketing обычно понимаются сообщения, связанные с маркетингом, например:

  • электронные письма о продуктах;
  • тексты с напоминаниями о праздничных распродажах;
  • контекстная реклама;
  • реклама в социальных сетях. 

Multichannel communication относится к другим коммуникациям, не связанным с маркетингом, таким как:

  • уведомления о доставке;
  • поддержка клиентов;
  • деловые объявления.

Рекомендации по многоканальной коммуникации

Вы можете применять все новые практики для каждого из используемых каналов, но следовать ряду лучших методов многоканальной коммуникации тоже нужно.

Это значит, что соблюдение лучших практик многоканальной коммуникации для конкретных каналов должно быть вашим главным приоритетом. Однако, если вы не будете следовать этим правилам многоканальности, вы можете столкнуться со следующими проблемами:

  • Усталость клиентов

Клиенты могут чувствовать себя засыпанными вашими сообщениями, и они могут отказаться от подписки или проигнорировать будущие попытки.

  • Неадекватная коммуникация

Когда вы запускаете коммуникацию на всю катушку, можно легко подумать, что кто-то другой заботится данным вопросом. Некоторые сообщения могут не передаваться, в то время как другие передаются чрезмерно.

  • Несогласованность сообщений

Без передовых методов multichannel communication ваш обмен сообщениями и бренд могут не синхронизироваться по разным каналам. Некоторые каналы могут передавать сообщения, противоречащие по смыслу другому каналу. Например, один может продвигать скидку 10%, а другой 20%.

  • Сбои в брендинге

Когда каналы не отмечены, иногда могут возникать проблемы с брендингом. Каналы могут использовать устаревшие материалы, не говорить тоном вашего бренда или использовать неправильные фирменные цвета.

  • Дублирующая многоканальная коммуникация

Повторение не всегда уместно. Например, если вы продаете покупателю новую пару обуви, вам следует прекратить рекламировать ему эту обувь, как только он совершит покупку.

Все это может подорвать лояльность клиентов и в конечном итоге нанести ущерб вашей прибыли. К счастью, все это можно предотвратить. Следуйте этим 10 передовым методам многоканальной коммуникации, чтобы улучшить свой бизнес-обмен сообщениями.

10 лучших методик multichannel marketing

1. Используйте каналы, которые нужны вашим клиентам

При организации своей коммуникационной программы найдите время, чтобы узнать о своих клиентах и подумать о том, чего они хотят. Не запускайте программу email marketing и SMS только потому, что это то, чем занимаются ваши конкуренты. Проанализируйте своих клиентов, чтобы узнать, какие каналы они используют.

Например, вы можете обнаружить, что ваши клиенты не хотят звонить по номеру телефона, но им нужна опция чата на вашем сайте. Вы также можете обнаружить, что ваши платящие клиенты проводят больше времени в Instagram, чем в Facebook. И это может дать информацию о том, куда вы распределяете свой маркетинговый бюджет.

2. Узнайте все, что нужно о своих клиентах

Пока вы изучаете, какие каналы используют ваши клиенты, найдите время, чтобы лучше понять их. Изучите их желания, потребности, страхи, желания, стремления, а также узнайте, что делает их счастливыми, а что расстраивает.

Используйте эту информацию, чтобы создать разные образы покупателя. Не все ваши покупатели будут выглядеть одинаково, и вам нужно будет общаться с каждым из них, чтобы совершить продажу. Возьмем, к примеру, обувь Nike. Nike обслуживает профессиональных спортсменов и любителей, и они не могут использовать одни и те же общие сообщения для этих сегментов ЦА.

Создав образ покупателя, создавайте целевые сообщения, которые найдут отклик у каждой аудитории. Затем выясните, где этот персонаж проводит время в интернете. Это поможет сформировать вашу стратегию коммуникации.

Например, если вы занимаетесь маркетингом для разработчиков и дизайнеров, вы можете адаптировать свои сообщения для разработчиков на Reddit и Twitter иначе, чем вы создаете для дизайнеров в Instagram и Pinterest

3. Не перегружайте клиентов

Оценивая свою коммуникационную программу, подумайте о том, сколько точек соприкосновения клиента может иметь с вашим брендом за один день или неделю.

Вместо отправки покупателям одновременно и email-сообщения, и текстового, рекламной публикации в LinkedIn и рекламу PPC за один день, подумайте о распределении своих сообщений. Согласуйте со своим специалистом по SMS-маркетингу, чтобы ваши кампании по электронной почте и SMS проводились в отдельные дни. А также поговорите со своим SMM-менеджером, чтобы быть уверенным, что таргетированная реклама будет запускаться на этого пользователя в другие дни.

Нужно скоординировать вашу работу, но оно того стоит. Если вашим клиентам кажется, что вы следите за ними в интернете, они могут отказаться от коммуникации с вами и отдохнуть. Будьте активны и дайте им время, прежде чем они окажутся от подписки или пометят ваши сообщения как спам.

4. Консолидируйте свои коммуникации

Трудно согласовать вашу коммуникационную программу, если она разбросана по интернету. Используйте инструменты и программное обеспечение для консолидации ваших коммуникаций, чтобы вы могли видеть все в одном месте.

Вы можете использовать контакт-центр, например, Twilio Flex. Flex позволит вам общаться с вашими клиентами по различным каналам, таким как WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, голосовая связь и WebChat. Это дает вашим сотрудникам полную видимость истории контактов с клиентом, позволяя вам создавать более качественный опыт.

5. Настройте свой бренд

Ваш бренд должен отображаться одинаково на всех каналах. Отправляете ли вы текстовые сообщения или электронные письма, ваши клиенты должны уметь узнавать логотип вашего бренда, голос, цвета, иллюстрации, кнопки и многое другое.

Сообщения и тон могут отображаться по-разному на разных платформах, но это все равно должно быть единообразным восприятием бренда. Например, если ваш бренд веселый и легкий, вы захотите использовать это в своих текстовых сообщениях и твитах. Однако вы можете немного смягчить его (при этом оставаясь верным вашему стилю) на более профессиональной платформе, такой как LinkedIn.

6. Делайте заметки

Создайте непрерывный сплоченный разговор со своими клиентами. Каждое новое взаимодействие должно основываться на предыдущем, даже если оно происходит по совершенно новому каналу. Например, если клиент сегодня обращается в вашу службу поддержки по телефону, члены вашей команды должны иметь обновленные заметки о клиенте, если они отправят запрос в чат на следующей неделе.

Записывайте свои заметки автоматически или вручную с помощью инструмента управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Будь то ответ по электронной почте, звонок в службу поддержки, беседа в окне чата или быстрый обмен сообщениями в WhatsApp, обновляйте свои записи.

Создайте единое представление о каждом из ваших клиентов с помощью сегмента. Сегмент помогает объединить точки взаимодействия ваших клиентов на разных платформах и каналах, чтобы вы могли лучше понять путь своего клиента.

7. Регулярно просматривайте свою аналитику

Каждый месяц уделяйте время проверке своей аналитики. Анализ ваших данных может помочь определить, какие каналы наиболее резонируют с вашей аудиторией, а какие следует расставить по приоритетам.

Например, если вы видите высокий уровень взаимодействия с помощью email, но низкий уровень взаимодействия с помощью SMS, то в будущем вам лучше отправлять важные кампании по электронной почте.

Ваша аналитика также может помочь информировать о контенте, которым вы делитесь по разным каналам. Сообщение, которое привлекает внимание в Твиттере выше среднего, может быть хорошей ссылкой для отправки через email-рассылку, а также будет способствовать созданию эффективной PPC-рекламы.

8. Установите ориентиры

Установите цели и ориентиры для каждой из ваших communication-платформ. Выполнение этой практики гарантирует, что вы будете активно предпринимать шаги по улучшению или поддержанию каналов коммуникации, а не просто плыть по течению.

Установите цели в отношении email open rates, рейтинг CTR по SMS, оценки удовлетворенности клиентов колл-центра и взаимодействия в соцсетях. Регулярно проверяйте эти показатели, чтобы убедиться, что вы движетесь в правильном направлении. Если нет, то стоит пересмотреть цели и внесите коррективы.

9. Адаптируйте свое сообщение к каналу, который используете

Не следует копировать и вставлять одно и то же сообщение на всех каналах. Ваша аудитория по-разному использует разные каналы. Разговоры в Twitter будут немного отличаться от онлайн-чата, и они будут отличаться от разговоров по email и ваших телефонных звонков.

Адаптируйте свое сообщение к каналу. Твиты должны быть короче и лаконичнее, а электронные письма более длинными и подробными. Окна чата будут выглядеть более дружелюбными и полезными, в то время как сообщения в Direct в Instagram могут быть немного более неофициальными и непринужденными.

10. Создайте правила обмена сообщениями

Скорее всего, один человек не будет управлять всей вашей программой коммуникации. У вас может быть команда, занимающаяся email-перепиской, SMM-специалист, команда контент-маркетинга, группа создания спроса. Создайте документ с инструкциями по общению, чтобы все были на одной странице.

В этом документе могут быть указаны точки сообщения, голос бренда, частота обмена сообщениями, планирование кампании, общие ресурсы, точки контактов и многое другое. Обновляйте этот документ и регулярно синхронизируйте его с владельцами каналов, чтобы держать всех в курсе.

Заключение

Использование указанных нами методик multichannel marketing поможет вам повысить лояльность клиентов. Если вашей задачей является улучшение коммуникации с клиентами, а соответственно и повышение прибыли вашей компании, то стоит обратить на них внимание и серьезно подойти к их использованию.

Источник: https://www.twilio.com/blog/13-multichannel-communication-best-practices-in-2021 

Facebook Comment

Still dont know about MAD?

Lets get acquainted! We will throw off intro materials about us and Data products. We promise - no spam ;)



[recaptcha]